Tüketici şikayet platformu Şikayetvar'daki marka sayfalarına göre Türkiye'nin dört büyük e-ticaret platformunda tüketicilerin en sık karşılaştığı sorunlar iade, sipariş ve teslimat süreçlerinde yoğunlaşıyor. Verilerde Trendyol, yaklaşık 114 bin 100 şikayetle ilk sırada yer alırken, Hepsiburada, Amazon ve n11'de de benzer başlıklar öne çıkıyor.
TRENDYOL'DA 114 BİNİ AŞKIN ŞİKAYET
Trendyol'un Şikayetvar sayfasında yaklaşık 114 bin 100 şikayet bulunuyor. Platformun yaklaşık 15 bin 300 değerlendirmeye dayanan marka puanı ise 100 üzerinden 15 olarak kaydedildi.
Şikayetlerin yaklaşık yüzde 31'i, 35 bin 606 başvuruyla iadeler hakkında yapıldı. İade şikayetlerini 19 bin 783 başvuruyla sipariş, 15 bin 932 başvuruyla teslimat ve 9 bin 515 başvuruyla kargo sorunları takip etti.
Son günlerde öne çıkan şikayetler arasında onaylanmasına rağmen haftalarca hesaba yatırılmayan para iadeleri, iade paketlerinin kargoda kaybolması veya hasar görmesi nedeniyle reddedilen başvurular ve sistemde teslim edildiği görünmesine rağmen tüketiciye ulaşmayan siparişler yer aldı. Bazı kullanıcılar ise müşteri hizmetlerinin yaşadıkları sorunu satıcıya iletmediğinden şikayet etti.
KARTLARDAN YAPILAN 75 LİRALIK ÇEKİMLER
Trendyol hakkında dikkat çeken şikayetlerden biri de banka kartlarından yapıldığı belirtilen izinsiz 75 liralık çekimler oldu.
7 ve 8 Kasım tarihlerinde en az iki kullanıcı, herhangi bir sipariş veya abonelikleri bulunmamasına rağmen hesaplarından "Trendyol" açıklamasıyla 75 lira tahsil edildiğini bildirdi. Kullanıcılardan biri, söz konusu çekimin aylardır tekrarlandığını belirtti.
Şikayetlerin ortak bir nedene dayanıp dayanmadığı ise bilinmiyor.
HEPSİBURADA İKİNCİ SIRADA
Hepsiburada, yaklaşık 75 bin 300 şikayetle dört platform arasında ikinci sırada yer aldı. Şirketin marka puanı 35 olarak kaydedildi. Bu puan, karşılaştırılan dört platform arasındaki en yüksek değer oldu.
Şikayetvar sayfasındaki bilgilere göre şirket, 10 yılı aşkın süredir Şikayetvar pro üyesi ve son bir yılda şikayetlere yüzde 100 oranında yanıt verdi.
Hepsiburada hakkındaki başvuruların ağırlıklı olarak iade reddi, fiyat farkı tazminatları, Premium üyelik kapsamında izinsiz yenileme ücreti alınması ve hesap kapatma konularında yoğunlaştığı görüldü.
AMAZON'DA PRIME TESLİMATLARI ŞİKAYET KONUSU
Amazon'un Şikayetvar'daki şikayet sayısı yaklaşık 33 bin 500, marka puanı ise 17 olarak açıklandı.
Platform hakkındaki şikayetlerin merkezinde Prime üyeliğin sunduğu hızlı teslimat hizmeti yer aldı. Kullanıcılar, ertesi gün teslimat taahhüdünün yerine getirilmediğini ve sistemde teslim edildiği görünen ürünlerin kendilerine ulaşmadığını bildirdi.
Tek taraflı sipariş iptalleri ve üyelik iptal edilmesine rağmen ücret tahsilatının devam etmesi de Amazon hakkındaki şikayetler arasında yer aldı.
N11'DE TOPLU SİPARİŞ İPTALLERİ
n11, yaklaşık 19 bin 700 şikayetle dört platform arasında en düşük şikayet hacmine sahip şirket oldu. Platformun marka puanı 25 olarak kaydedildi.
Yaklaşık 2 bin 600 şikayet sipariş iptalleriyle ilgili oldu. Kasım ayının ilk günlerinde bir ürün grubunda "hatalı fiyat" veya "stokta yok" gerekçeleriyle gerçekleştirilen toplu iptaller, çok sayıda kullanıcının başvurusuna konu oldu.
Geciken iade ödemeleri ile satıcılardan gönderildiği belirtilen sahte veya açık kutulu ürünler de n11 hakkındaki şikayetler arasında yer aldı.
DÖRT PLATFORMDA ORTAK SORUN İADE SÜREÇLERİ
Dört e-ticaret platformunda da iade süreçleri en büyük sorun alanı olarak öne çıktı. Sahte ürün ve haksız iade reddi gibi satıcı kaynaklı sorunlar tüm platformlarda görüldü. Tüketicilerin yaşadıkları sorunlarda muhatap olarak çoğunlukla satıcı yerine platformu gördüğü belirtildi.
Abonelik ve izinsiz ücret tahsilatı şikayetleri ise Trendyol, Hepsiburada ve Amazon'da öne çıkan başlıklar arasında yer aldı.
Şikayetvar'ın 2023 verilerine göre de Trendyol, o yıl en çok şikayet edilen markalar arasında bulunuyordu. Şikayetvar'daki Trendyol başvurularını inceleyen 2024 tarihli akademik bir çalışmada, şikayetlerin yaklaşık yüzde 55'inin müşteri memnuniyetsizliği ve olumsuz marka imajı kategorilerinde toplandığı ortaya konulmuştu.
ŞİKAYET SAYILARI TÜM MÜŞTERİLERİ TEMSİL ETMİYOR
Şikayetvar sayfalarındaki şikayet sayıları yıllara yayılan toplam değerleri gösteriyor. Bu veriler, platformların işlem hacimlerine göre normalize edilmiş değil.
Şikayet platformlarında memnun kalan müşterilerin genellikle başvuruda bulunmaması nedeniyle marka puanlarının tüm müşteri kitlesinin memnuniyetini yansıtmadığı belirtiliyor.
n11'in marka puanının yaklaşık 3 bin değerlendirmeye dayanması da bu göstergenin diğer platformlara kıyasla daha az güvenilir olduğu anlamına geliyor. Hepsiburada dışındaki platformlarda ise şikayetlere yanıt oranı sayfalarda görünmüyor.
