Dijital platform yayıncılığı, tüketici şikayetlerindeki artışla dikkat çekiyor. Ağustos ayında aylık bazda şikayetlerin en hızlı yükseldiği kategoriler arasında yer alan dijital yayın platformlarında, artış eğilimi eylül ayında da devam etti.
Yılın 37’nci haftasında kategoriye yönelik 1.005 şikayet kayda geçti. Bu sayı, bir önceki haftaya kıyasla yüzde 20 artış gösterdi.
ÜYELİK İPTALİ SONRASI ÜCRET TAHSİLATI ÖNE ÇIKIYOR
Dijital yayın platformlarının günlük hayatın yaygın abonelik hizmetleri arasına girmesiyle birlikte, tüketicilerin yaşadığı sorunların çeşitlendiği görülüyor.
Şikayet başvurularında özellikle üyelik veya abonelik iptal edildiği halde ücret tahsil edilmeye devam edildiği yönündeki iddialar öne çıkıyor. Bazı kullanıcılar, aboneliklerini sonlandırmalarına rağmen takip eden aylarda kredi veya banka kartlarından yeniden ödeme alındığını belirtiyor.
Hesaplarında aktif abonelik görünmediği halde kartlarından düzenli tahsilat yapıldığını söyleyen tüketicilerin yanı sıra, üyelik iptal sürecine erişememe ve otomatik yenilemenin durdurulamaması da şikayet konusu oluyor.
ÜCRETSİZ DENEME DÖNEMLERİ DE ŞİKAYET KONUSU
Tüketicilerin dikkat çektiği bir diğer konu ise ücretsiz deneme ve kampanyalı aboneliklerin sona ermesinin ardından başlayan ücretlendirmeler.
Bazı kullanıcılar, ücretsiz kullanım süresinin bitmesiyle birlikte ücretli aboneliğe geçirildiklerini ancak bu konuda yeterince bilgilendirilmediklerini öne sürüyor. Kampanya veya deneme sürecinin ardından kartlarından ücret çekildiğini sonradan fark ettiğini belirten tüketiciler de bulunuyor.
Hizmet kullanılmadığı halde otomatik yenileme nedeniyle ödeme alınması ve tahsil edilen ücretlerin geri alınmasında yaşanan sorunlar da başvurularda yer alıyor.
CANLI YAYINLARDA DONMA VE KESİNTİ ŞİKAYETLERİ
Özellikle canlı spor yayınlarına ilişkin başvurularda teknik sorunlar dikkat çekiyor. Kullanıcılar yayınların donduğunu, kesildiğini, görüntü kalitesinin düştüğünü veya satın aldıkları içeriklere erişemediklerini belirtiyor.
Sezonluk ya da yıllık paket satın alan bazı tüketiciler, yayınları sorunsuz izleyemediklerini ve yaşadıkları teknik problemlerin ardından üyeliklerini sonlandırmak ya da ücret iadesi almak konusunda güçlük yaşadıklarını ifade ediyor.
ÖDEME YAPILDI, PAKET HESABA TANIMLANMADI
Şikayetlerin bir bölümünü de ödeme işlemi tamamlanmasına rağmen satın alınan paketin hesaba tanımlanmaması oluşturuyor.
Yanlış paketin aktive edilmesi, aynı hizmet için birden fazla ücret alınması ve paket değişikliği veya iptal taleplerinin sonuçlandırılamaması da tüketicilerin dile getirdiği sorunlar arasında bulunuyor.
MÜŞTERİ HİZMETLERİNE ULAŞMAKTA ZORLANIYORLAR
Tüketicilerin ortak şikayet başlıklarından biri de sorun yaşandıktan sonra destek kanallarına erişim konusunda ortaya çıkıyor.
Özellikle üyelik iptali, ücret iadesi, teknik arıza ve yanlış paket tanımlaması gibi durumlarda müşteri temsilcisine ulaşmakta zorlandığını belirten kullanıcılar, dijital destek kanallarından da sonuç alamadıklarını aktarıyor.
TÜKETİCİLERİN ŞİKAYETLERİNDEN ÖRNEKLER
Platformlara yönelik başvurularda, iptal edilen abonelikten yeniden ücret alınması, kampanya sonrasında habersiz şekilde ücretlendirme yapılması, canlı yayınlardaki teknik problemler ve müşteri hizmetlerine erişim sorunları öne çıkıyor.
Bir tüketici, üyeliğini internet üzerinden iptal ettiğini ve onay almasına rağmen daha sonra kartından yeniden ücret çekildiğini belirterek tahsil edilen bedelin iadesini talep etti.
Başka bir kullanıcı ise promosyon koduyla oluşturduğu ücretsiz üyeliği iptal etmesine rağmen kartından ücret alındığını, ayrıca hesabına erişim konusunda sorun yaşadığını ifade etti.
Canlı spor yayını için sezonluk paket satın alan bir başka tüketici, yayınlarda gecikme, donma ve görüntü kalitesi problemleri yaşadığını belirterek paketinin iptal edilmesini ve ücretinin iade edilmesini istedi.
Müşteri hizmetlerine ulaşamadığını belirten bazı kullanıcılar ise web ve telefon kanallarında destek alamadıklarını, müşteri temsilcisine bağlanma sürecinde sorun yaşadıklarını ve taleplerine geri dönüş yapılmadığını dile getirdi.
